Em um negócio associado à celebração, alegria e prazer, o grupo Heineken está focado em estabelecer relacionamentos com seus clientes e consumidores. Com uma operação voltada diretamente aos pontos de venda e indiretamente ao consumidor final, aquele que não abre mão de uma cervejinha gelada e de qualidade na mão, a Heineken tem investido em aprimorar o atendimento omnicanal, para garantir a excelência da experiência do consumidor e de parceiros em todas as etapas da jornada.
A Consumidor Moderno conversou com o CEO do Grupo Heineken no Brasil, Maurício Giamellaro, sobre as estratégias de CX da empresa, como o atendimento tem um papel essencial para o grupo e quais as expectativas para sua participação no Conarec 2022, que será realizado nos dias 14 e 15 de setembro em São Paulo. Confira os melhores momentos:
Consumidor Moderno – Como funciona o atendimento do Grupo Heineken?
Mauricio Giamellaro – O Grupo Heineken tem como um dos seus principais valores o respeito e o cuidado, assim as pessoas estão sempre no centro das nossas decisões. Acreditamos que para prosperarmos juntos, precisamos estar cada vez mais próximo aos nossos clientes, entender suas dores e necessidades e, também, ajudá-los a suportar os nossos consumidores.
Nós, diretamente, atendemos os nossos pontos de venda, através do nosso time de vendas, do atendimento via telefone e via aplicativo, Heishop. Essa é a nossa plataforma B2B onde os clientes podem realizar pedidos a qualquer momento e acompanhar a entrega, além de terem mais visibilidade sobre as opções que temos disponíveis em nosso portfólio, com condições especiais de negociação.
Já, para atender aos consumidores, contamos com o apoio dos nossos parceiros para oferecer as melhores ideias e soluções. Além disso, atendemos o nosso consumidor final via SAC, onde tentamos de forma ágil e objetiva, responder a todas as solicitações do público geral.
CM – E como o grupo Heineken tem trabalhado para ser cada vez mais Customer Centric?
Giamellaro – Atualmente, temos apoiado o crescimento dos nossos parceiros com o amadurecimento do Heishop, nossa plataforma B2B, e temos crescido cada vez mais com ações promocionais com parceiros de delivery, e-commerce e programas de fidelidade.
Além disso, uma das formas de sermos cada vez mais estratégicos é com análise de pesquisas de comportamento, pesquisas diretas com o cliente, que nos dão base para sermos cada vez mais estratégicos.
CM – Qual o maior desafio para manter o atendimento humanizado nos meios digitais?
Giamellaro – Acredito que o nosso maior desafio é entender cada caso como único e cada cliente como único. Para nós, o tratamento humano e empático é de extrema importância. Tentamos sempre manter uma escuta ativa, participando de conversas que aconteçam no ambiente virtual e respondendo, o mais rápido possível, dúvidas e contatos dos nossos clientes.
A tecnologia, com certeza, veio para facilitar a jornada do consumidor com nossos produtos. Ela ajuda na nossa comunicação com eles, proporcionando mais pontos de contato e agilidade no atendimento. O desafio é encontrar um equilíbrio entre a rapidez e a dedicação e atenção que cada consumidor exige – o que não chega a ser muito diferente de um atendimento físico também.
CM – Como a IA pode ser uma aliada para construir experiências memoráveis?
Giamellaro – Utilizamos a inteligência artificial dentro do nosso canal de atendimento ao cliente via Núcleo de Atendimento a Vendas (Canal B2B) e dentro do SAC (Canal B2C). Dessa forma, garantimos um atendimento imediato ao público e fazemos uma melhor triagem das suas verdadeiras necessidades.
Hoje, nossa inteligência artificial também passa pelo processo de curadoria humana, ou seja, nós estudamos diariamente as intenções e interações com o bot, atuando nos scripts e ajustando as fraseologias e comandos. E, quando o bot não consegue solucionar uma questão, o cliente sempre tem a opção de atendimento humano.
Com este processo, conseguimos cada vez mais sermos assertivos com os clientes para trazer uma experiência moderna e interessante. Sabemos que nem sempre o atendimento robotizado é a melhor experiência possível, mas combinado com a curadoria do time, conseguimos trazer agilidade ao processo e construir experiências diferenciadas.
CM – Como o Grupo Heineken enxerga as tendências de CX e tecnologia dentro da empresa?
Giamellaro – Todas as nossas parcerias e iniciativas têm como meta melhorar a experiência do consumidor, por isso, a análise de dados interna é tão importante. Para a Heineken, precisamos cada vez mais crescer e avançar na tecnologia e seguir algumas tendências de CX. Essa é uma grande batalha dentro da companhia, mas sempre lembrando do atendimento humanizado, da empatia e do respeito.
Nós buscamos trazer agilidade e praticidade às entregas de produtos na casa dos consumidores e, neste sentido, introduzimos algumas iniciativas com parceiros estratégicos.
CM – Qual sua expectativa para o Conarec?
Giamellaro – Este ano vou participar do painel CEOs Respondem: Como expandir a humanização em uma era de plena digitalização. É um tema em alta e de muita importância para esse e outros setores. O Conarec vai ser uma oportunidade de trocar ideias com os demais painelistas, que, com certeza, terão muito a agregar em relação a isso.
Também vou poder, claro, compartilhar as boas práticas do Grupo Heineken. Por isso, estou feliz em poder participar desse painel e trazer os insights e iniciativas que o Grupo Heineken vem implementando para manter nossos consumidores como o foco em todos os nossos projetos.
