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Em um negócio associado à celebração, alegria e prazer, o grupo Heineken está focado em estabelecer relacionamentos com seus clientes e consumidores. Com uma operação voltada diretamente aos pontos de venda e indiretamente ao consumidor final, aquele que não abre mão de uma cervejinha gelada e de qualidade na mão, a Heineken tem investido em aprimorar o atendimento omnicanal, para garantir a excelência da experiência do consumidor e de parceiros em todas as etapas da jornada.

A Consumidor Moderno conversou com o CEO do Grupo Heineken no Brasil, Maurício Giamellaro, sobre as estratégias de CX da empresa, como o atendimento tem um papel essencial para o grupo e quais as expectativas para sua participação no Conarec 2022, que será realizado nos dias 14 e 15 de setembro em São Paulo. Confira os melhores momentos:

Consumidor Moderno – Como funciona o atendimento do Grupo Heineken?

Mauricio Giamellaro – O Grupo Heineken tem como um dos seus principais valores o respeito e o cuidado, assim as pessoas estão sempre no centro das nossas decisões. Acreditamos que para prosperarmos juntos, precisamos estar cada vez mais próximo aos nossos clientes, entender suas dores e necessidades e, também, ajudá-los a suportar os nossos consumidores.

Nós, diretamente, atendemos os nossos pontos de venda, através do nosso time de vendas, do atendimento via telefone e via aplicativo, Heishop. Essa é a nossa plataforma B2B onde os clientes podem realizar pedidos a qualquer momento e acompanhar a entrega, além de terem mais visibilidade sobre as opções que temos disponíveis em nosso portfólio, com condições especiais de negociação.

Já, para atender aos consumidores, contamos com o apoio dos nossos parceiros para oferecer as melhores ideias e soluções. Além disso, atendemos o nosso consumidor final via SAC, onde tentamos de forma ágil e objetiva, responder a todas as solicitações do público geral.

CM – E como o grupo Heineken tem trabalhado para ser cada vez mais Customer Centric?

Giamellaro – Atualmente, temos apoiado o crescimento dos nossos parceiros com o amadurecimento do Heishop, nossa plataforma B2B, e temos crescido cada vez mais com ações promocionais com parceiros de delivery, e-commerce e programas de fidelidade.

Além disso, uma das formas de sermos cada vez mais estratégicos é com análise de pesquisas de comportamento, pesquisas diretas com o cliente, que nos dão base para sermos cada vez mais estratégicos.

CM – Qual o maior desafio para manter o atendimento humanizado nos meios digitais?

Giamellaro – Acredito que o nosso maior desafio é entender cada caso como único e cada cliente como único. Para nós, o tratamento humano e empático é de extrema importância. Tentamos sempre manter uma escuta ativa, participando de conversas que aconteçam no ambiente virtual e respondendo, o mais rápido possível, dúvidas e contatos dos nossos clientes.

A tecnologia, com certeza, veio para facilitar a jornada do consumidor com nossos produtos. Ela ajuda na nossa comunicação com eles, proporcionando mais pontos de contato e agilidade no atendimento. O desafio é encontrar um equilíbrio entre a rapidez e a dedicação e atenção que cada consumidor exige – o que não chega a ser muito diferente de um atendimento físico também.

CM – Como a IA pode ser uma aliada para construir experiências memoráveis?

Giamellaro – Utilizamos a inteligência artificial dentro do nosso canal de atendimento ao cliente via Núcleo de Atendimento a Vendas (Canal B2B) e dentro do SAC (Canal B2C). Dessa forma, garantimos um atendimento imediato ao público e fazemos uma melhor triagem das suas verdadeiras necessidades.

Hoje, nossa inteligência artificial também passa pelo processo de curadoria humana, ou seja, nós estudamos diariamente as intenções e interações com o bot, atuando nos scripts e ajustando as fraseologias e comandos. E, quando o bot não consegue solucionar uma questão, o cliente sempre tem a opção de atendimento humano.

Com este processo, conseguimos cada vez mais sermos assertivos com os clientes para trazer uma experiência moderna e interessante. Sabemos que nem sempre o atendimento robotizado é a melhor experiência possível, mas combinado com a curadoria do time, conseguimos trazer agilidade ao processo e construir experiências diferenciadas.

CM – Como o Grupo Heineken enxerga as tendências de CX e tecnologia dentro da empresa?

Giamellaro – Todas as nossas parcerias e iniciativas têm como meta melhorar a experiência do consumidor, por isso, a análise de dados interna é tão importante. Para a Heineken, precisamos cada vez mais crescer e avançar na tecnologia e seguir algumas tendências de CX. Essa é uma grande batalha dentro da companhia, mas sempre lembrando do atendimento humanizado, da empatia e do respeito.

Nós buscamos trazer agilidade e praticidade às entregas de produtos na casa dos consumidores e, neste sentido, introduzimos algumas iniciativas com parceiros estratégicos.

CM – Qual sua expectativa para o Conarec?

Giamellaro – Este ano vou participar do painel CEOs Respondem: Como expandir a humanização em uma era de plena digitalização. É um tema em alta e de muita importância para esse e outros setores. O Conarec vai ser uma oportunidade de trocar ideias com os demais painelistas, que, com certeza, terão muito a agregar em relação a isso.

Também vou poder, claro, compartilhar as boas práticas do Grupo Heineken. Por isso, estou feliz em poder participar desse painel e trazer os insights e iniciativas que o Grupo Heineken vem implementando para manter nossos consumidores como o foco em todos os nossos projetos.

Fonte: https://www.consumidormoderno.com.br

Em 2021, o VAF que retornou a Passos referente à atividade de empresas no município foi de R$ 35 milhões; espera-se que o imposto gere R$ 30 milhões por mês

O início das atividades da Heineken em Passos, no Sudoeste de Minas, prevista para 2025, deve aumentar em 15 vezes a arrecadação anual do Valor Adicionado Fiscal (VAF), quota-parte que compõem o Imposto Sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) do Estado e que retorna aos cofres dos municípios geradores de riquezas por intermédio das atividades econômicas que recolhem o referido imposto.

Durante o ano de 2021, o VAF que retornou a Passos referente à atividade de todas as empresas do município foi de R$ 35 milhões. Porém, conforme os estudos e projeções realizados pela Secretaria de Fazenda do município, espera-se que o recolhimento de impostos realizado apenas pela Heineken renda, mensalmente, cerca de R$ 30 milhões aos cofres da cidade mediante o acréscimo do VAF.

“Estes cálculos realizados pela prefeitura utilizam uma perspectiva conservadora e pessimista. Isso porque, segundo as expectativas da empresa, esse valor pode variar na casa de R$ 41 milhões a R$ 45 milhões por mês. Todas as empresas que nós temos no município arrecadaram, juntas, R$ 35 milhões no exercício de 2021, e espera-se que a Heineken irá recolher entre R$ 30 e R$ 45 milhões por mês”, disse Maxwell Ribeiro, secretário de Indústria, Comércio e Turismo.

Ontem à tarde, houve uma reunião entre os secretários municipais de Indústria, Comércio e Turismo, Maxwell Ribeiro; Fazenda, Juliano Beluomini; Planejamento, Edson Martins; Obras, Habitação e Serviços Urbanos, Clelia Rosa e a Procuradora do Município, Eliane Abreu, com os vereadores para discutir pontos do Projeto de Lei que o prefeito Diego Oliveira (União Brasil) mandou para a Câmara para fins de incentivar a instalação da multinacional.

Eles apresentaram o impacto financeiro e orçamentário do projeto de concessão de isenções fiscais à multinacional, envolvendo o IPTU, ISSQN, ITBI e demais taxas municipais.

Os vereadores questionaram de onde vêm os recursos para pagamento de obras de infraestrutura da cervejaria.

A Carta de Intenções assinada pelo diretor tributário e procurador da Empresa, Flávio Galiano, informa que a multinacional se compromete a desenvolver e doar ao município projeto básico para licitação das obras de terraplanagem, drenagem e pavimentação da estrada municipal pela qual escoará a produção da Heineken e de outras grandes empresas já instaladas nas imediações, tais como a Usina Itaiquara e a Usina Ipiranga.

Estima-se que deverão transitar por esta estrada, diariamente, cerca de 400 carretas para escoar apenas a produção inicial da Heineken.

Os projetos também envolvem a construção de dispositivos de acesso entre a MG-050 e a estrada municipal e dois trevos de acesso à fábrica na LMG-146. A empresa também vai desenvolver e doar ao município o projeto executivo para licitação da segunda adutora de água do Saae (Serviço Autônomo de Água e Esgoto), contribuindo com o plano de expansão de captação de água do Rio Grande e otimizando os custos e os serviços ora já prestados pelo Saae.

Caberá à prefeitura realizar as licitações e pagar as obras.

Estima-se que o custo envolvendo as obras na MG-050 e na LMG-146 sejam da ordem de R$ 45 milhões. A prefeitura conta com uma emenda parlamentar de R$ 12 milhões do senador Rodrigo Pacheco, presidente do Senado. Se necessário, o município também já possui como plano alternativo, carta de crédito para empréstimo junto à Caixa Econômica Federal e outros meios de levantar o recurso.

O Grupo Heineken acaba de lançar a edição deste ano da campanha promocional Tampinha Premiada, que busva incentivar o uso de embalagens retornáveis pelos consumidores.

Na compra de uma cerveja com embalagem retornável de 600ml ou 1L das marcas Eisenbahn, Amstel, Devassa, Schin, Kaiser e Glacial, os consumidores têm a chance de ganhar mais uma cerveja se achar a tampinha premiada. Caso encontre, o consumidor deverá informar o responsável do bar e trocar por outra, na mesma hora ou em qualquer outro ponto de troca. São cerca de 1 milhão de tampas premiadas. A promoção é válida até o final de outubro em todos os bares parceiros do Grupo no Brasil.

De acordo com a diretora de trade marketing do Grupo Heineken, Jussara Calife, além de incentivar o uso de embalagens retornáveis, a ideia também é estimular um novo hábito de consumo da cerveja. “Enfatizamos sempre uma frase dita pelo nosso antigo CEO: ‘queremos vender 9 cervejas para 9 pessoas, e não 9 cervejas para uma pessoa só’. Pensando nisso, essa iniciativa é focada em embalagens maiores, perfeitas para compartilhar com amigos e familiares,” explica a executiva.

Se beber, não dirija!

Fonte: https://acontecendoaqui.com.br

Passagem e… cerveja na mão! Não é de hoje que o Aeroporto de Brasília tem apresentado novidades gastronômicas. Desta vez, um bar chega pra completar a experiência na Praça Pick-up.

A Heineken apresenta o Living HNK, o maior bar do mundo da cervejaria holandesa. Com previsão de abrir em poucos dias, o local vai funcionar 24 horas todos os dias. São 720 m2, da estrutura assinada pelo arquiteto Paulo Pratti, que traz as cores e a identidade visual da cerveja.

Com capacidade para 420 pessoas, divididas em três ambientes, o local terá menu que vai desde o café da manhã com ovos e bacon, até comidas mais rápidas e ainda releitura de pratos clássicos como o Filet au Poivre. Além da Heineken, serão servidas no bar as bebidas da Baden Baden, Eisenbahn, Amstel, Lagunitas e Blue Moon.

O local terá ainda música ao vivo, happy hour das 17h às 19h e é pet friendly.

“O conceito Living HNK já existe em Amsterdã, Nova Iorque e Singapura. A ideia é proporcionar ao cliente entrar e vivenciar o mundo Heineken. Os clientes podem esperar um espaço contemporâneo, com ótima comida, cervejas Premium e atendimento diferenciado”, detalha Paulo Albuquerque Castro, sócio responsável pela operação na capital federal.

A proposta do Living HNK já opera em outros terminais do Brasil, como Guarulhos (SP) e Confins (Belo Horizonte), Florianópolis (SC) e Vitória (ES). Vai ser uma delícia uma paradinha por lá antes ou depois de viajar.

Serviço

Living HNK Brasília
Local: Aeroporto de Brasília – na Praça Pick-up
Horário de funcionamento: todos os dias por 24 horas
Instagram: @livinghnkbrasilia

O Grupo Heineken, em parceria com o grupo Além do Colorido, implementou a retificação de nome e oferecendo apoio psicológico para pessoas transgêneros como benefício fixo da companhia. Com a iniciativa, que começou com Amstel, as pessoas transgêneros que quiserem retificar seus nomes socialmente terão direito a fazê-lo com suporte da companhia.

“Quando levamos a iniciativa à Feira Cultural, esperávamos atender 160 pessoas, mas devido à alta procura, mais de 800 pessoas terão o direito de realizar o processo 100% custeado pela marca Amstel, sendo que mais de 200 fizeram na própria feira e mais de 600 estão recebendo os direcionais remotamente para realizarem a retificação no período de um mês”, afirmou Livia Azevedo, diretora People and Organizational Development (POD) do Grupo Heineken.

O Grupo Heineken também disponibiliza o SpeakUp, canal de denúncias que garante investigação e confidencialidade e que pode ser utilizado por qualquer colaborador de maneira anônima para relatar qualquer violação ao Código de Conduta da companhia ou situações de preconceito, discriminação e assédio físico e moral.

Fonte: Propmark

Marca de cervejas marca presença no NOS Alive e instalou no bar principal do recinto painéis fotovoltaicos para produção de energia elétrica para minimizar impacto ambiental. Esta é uma das iniciativas da marca.

Heineken, marca de cervejas, está presente no festival NOS Alive com painéis fotovoltaicos no bar no centro do recinto, que produzem energia elétrica para diminuir a pegada de carbono da atividade. Os painéis estão operacionais desde 24 de junho.

Após a pausa de dois anos devido à pandemia, a holandesa volta a ser a cerveja oficial do festival e conta com várias ativações da marca no recinto, além da mencionada acima, revela a responsável de marketing da marca Heineken, Filipa Magalhães, em entrevista ao Dinheiro Vivo (DV).

Para as ativações da marca direcionadas aos festivaleiros existe o stand da Heineken, em frente ao Palco NOS, “com um local para maquilhagem, uma cabine para produção de conteúdos digitais, simulando a atuação de um DJ”, explica a responsável.

Além das várias ativações que tomam palco no Alive, está ativo o Palco Heineken sobre o qual Filipa Magalhães afirma “é um motivo de grande orgulho para a marca, pois todos os anos temos artistas de grande qualidade que promovem concertos memoráveis”.

Sustentabilidade a copo

Por meio da sustentabilidade, a Heineken, em parceria com a organização do evento, volta a trazer o copo reutilizável e a devolução reverte para causas sociais.

“Ao devolverem o seu copo nos locais assinalados, estão a contribuir para um donativo que reverte para o apoio à instituição Casa do Artista e às associações Mansarda e Brigada do Mar. As duas primeiras entidades são dedicadas ao apoio de pessoas que exerceram funções relacionadas com as artes e a cultura e a última dedicada a trabalhos de descontaminação da orla costeira e proteção da biodiversidade”, atesta Filipa Magalhães.

A sustentabilidade é um pilar importante para a marca que pretende minimizar o impacto ambiental. “Procuramos sempre minimizar o nosso impacto ambiental, com a utilização de materiais reutilizáveis ou recicláveis”, conclui a responsável de marketing.

O evento do NOS Alive decorre entre os dias 6 e 9 de julho, no Passeio Marítimo de Algés e por lá passaram artistas como Stromae, Jorja Smith, Florence and the Machine, Alt-J, Metallica e muitos outros.

Fonte: https://www.dinheirovivo.pt

Passado um ano, a Heineken Brasil colhe frutos de sua mudança de rota, como define Mauricio Giamellaro, presidente da cervejaria. Desde julho de 2021, a distribuição de Heineken e Amstel deixou de ser feita pelo Sistema Coca-Cola. Nesse período, o volume de vendas da cerveja Heineken cresceu 40% e o número de pontos de venda atendidos subiu 50%. A Amstel cresceu 50% em volume e dobrou a presença em pontos de venda, com destaque para Rio e São Paulo.

“O que nos fez assumir o ‘go to market’ [distribuição] foi a possibilidade de crescer onde cerveja é forte: bares, restaurantes e adegas”, diz Giamellaro. O Brasil é o maior mercado para a cervejaria holandesa no mundo.

As engarrafadoras da Coca-Cola e a Heineken reformularam o contrato de distribuição que teve início nos anos 1990, com a marca Kaiser. Pelos novos termos, as empresas de refrigerante continuam responsáveis pela distribuição dos rótulos econômicos Kaiser e Bavaria e tiveram as marcas Eisenbahn, Tiger e Sol acrescentadas ao mix.

Além de Heineken e Amstel, o grupo holandês produz e distribui no país as cervejas Devassa, Glacial e Schin, rótulos artesanais como Lagunitas e Baden Baden, e não alcoólicos, como os refrigerantes Itubaína, Viva Schin e FYs.

A empresa, que assumiu a vice-liderança do mercado de cervejas com a compra da Brasil Kirin em 2017, agora desenha um caminho para seguir ganhando corpo. Para isso, aposta mais fichas na categoria de cerveja, concentra esforços em seus principais rótulos e quer aumentar sua presença em bares.

Enquanto a Ambev, que detém 61,5% do mercado, lançou uma unidade de negócio exclusiva para outras bebidas alcoólicas, a Heineken Brasil quer crescer com cerveja. Até 2025 espera ter em funcionamento sua décima quinta fábrica, em Passos (MG).

Giamellaro e Mauro Homem, que há quatro meses é vice-presidente de sustentabilidade e assuntos corporativos da cervejaria, deram entrevista ao Valor em 29 de junho, um dia antes de começar o período de silêncio para a divulgação de resultados do primeiro semestre de 2022, em 1º de agosto.

O cargo de Homem, criado neste ano, é um exemplo do que a Heineken acredita ser o futuro.

“Sustentabilidade é o novo puro malte, é o que vai nos deixar na frente. O consumidor, principalmente o mais jovem, quer que a escolha de compra dele reflita seus valores”, afirma o vice-presidente.

Mas o curto prazo também tem exigido soluções. Segundo dados da consultoria Euromonitor, o grupo perdeu participação de mercado total de cerveja de 2020 para 2021, passando de 18,2% para 16,8%. Antes da pandemia, em 2019, detinha 19,6% do mercado total. Com um portfólio de rótulos mais baratos grande, na maior parte herdados da Brasil Kirin, a estratégia dos últimos anos foi de concentrar esforços nas marcas premium, como Heineken e Eisenbahn, e “mainstream”, como Amstel e Tiger.

O volume chegou a cair até a metade de 2021 e, ao fim do primeiro trimestre deste ano, cresceu “um dígito baixo” (de 1% a 4%), puxado justamente por Heineken e Amstel, enquanto os rótulos mais baratos recuaram “duplo dígito”. A Ambev registrou crescimento de 2,1% no volume vendido no Brasil no período. A terceira maior fabricante, o Grupo Petrópolis não divulga seus resultados.

Por isso, mesmo com o ambiente inflacionário, Giamellaro não vê migração para marcas mais baratas. Há, porém, o entendimento de que o bolso do consumidor pesa mais na hora da compra no supermercado. “ No bar, ele é menos racional. Ele não quer beber a cerveja que os avós bebiam, quer qualidade e hoje o brasileiro bebe uma cerveja melhor do que há 10 anos.”

O ritmo de recuperação nos bares, afirmam os executivos, não era esperado e se faz sentir a falta de mão de obra, como garçons. A Euromonitor mostra que em 2021, as vendas de cerveja nesse canal cresceram 9,2%, acima dos 5,4% do varejo em geral.

Assim, a mesa do bar ficou no centro da disputa de mercado, que se acirra. Em março, a Heineken recorreu ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) acusando a Ambev de impedir o acesso de rivais a pontos de venda relevantes em volume. “Quem tem mais poder econômico no mercado não pode limitar o crescimento de outras empresas. Não só da Heineken. Das pequenas também. O consumidor precisa ter liberdade de escolha”, diz Giamellaro.

O processo está em fase de contestação. Ao Valor, a Ambev afirmou que suas práticas de mercado são regulares e respeitam a legislação concorrencial e que há dez anos um comitê com membros externos monitora o “compliance” concorrencial.

Fonte: https://valor.globo.com